Hoe butlers de hotel- en hospitalityindustrie herdefiniëren

In de hedendaagse hospitalityindustrie lijkt het klassieke beeld van de butler – een formele verschijning die zilverwerk oppoetst en dienbladen draagt – misschien verouderd. Het tegendeel is waar. De rol van butler is geëvolueerd tot een onmisbare schakel in de wereld van hoogwaardige en hyperluxueuze gastvrijheid. Onder de visie en leiding van Vincent Vermeulen, die een indrukwekkende staat van dienst heeft in topservice, wordt in de School for Butlers and Hospitality een nieuwe standaard voor hospitality neergezet. Dit artikel verkent de laatste trends en ontwikkelingen in de butlerwereld en laat zien hoe dit traditionele vakgebied de moderne hotelindustrie opnieuw vormgeeft. Ook bedrijven die streven naar een klantgerichte aanpak ontdekken steeds vaker de waarde van deze inzichten.

Door populaire series zoals Downton Abbey hebben veel mensen een bepaald beeld van de traditionele butler: het hoofd van het huishouden, altijd onberispelijk gekleed en met een onfeilbaar oog voor detail. Hoewel dit beeld enige waarheid bevat, is de rol van de butler in de 21ste eeuw sterk veranderd. Zoals uit gesprekken met experts blijkt, is de moderne butler meer dan een huismeester. Het is een lifestylemanager, een alleskunner die naadloos overgaat van het organiseren van exclusieve evenementen naar het coördineren van logistieke processen.

In dit licht is de rol van training cruciaal geworden. “Butlers zijn de managers van de moderne hospitalityindustrie”, vertelt Vincent Vermeulen. “Dit gaat verder dan het aanleren van etiquette en serviesbeheer. Een butler moet vandaag vloeiend meerdere talen spreken, gevoel hebben voor cultuur en tradities van verschillende nationaliteiten, en bovenal in staat zijn om de wensen van de gast te anticiperen voordat deze zelfs uitgesproken worden.” 

Bij de trainingen worden studenten ondergedompeld in een bubbel van service en gastvrijheid. Ze leren alles, van hr-beheer en projectmanagement tot praktische vaardigheden zoals tafeldekken. Het trainingsprogramma is residentieel, wat betekent dat de studenten acht weken lang 24/7 in het instituut verblijven waar ze elke dag van 6.30 uur ’s ochtends tot middernacht intensieve lessen en praktijkopdrachten volgen. Gedurende deze periode bezoeken de studenten ook iconische bestemmingen, zoals Londen en de Champagnestreek, om hun kennis verder uit te breiden en netwerken uit te bouwen binnen de industrie.

Een belangrijk concept dat tijdens de training wordt benadrukt, is ‘guestology’ – de kunst van het begrijpen van gasten en hun behoeften voordat ze deze zelf uitspreken. In een hotelomgeving, maar ook in privéwoningen en op cruiseschepen, is de butler vaak degene die zorgt voor dat ene extra detail dat het verblijf van de gast onvergetelijk maakt.

Een treffend voorbeeld komt uit de ervaringen in een luxesuite van 25.000 euro per nacht. “We zaten in een van de mooiste hotels van Zuid-Frankrijk, maar toen ik een glas champagne bestelde, werd mij Moët & Chandon geserveerd in een IKEA-glas”, vertelt Vincent. “Het is een les in het belang van details: gasten die zulke hoge bedragen betalen, verwachten niet alleen het beste van het beste, maar ook dat elk onderdeel van hun verblijf perfect aansluit bij hun verwachtingen en status.”

De vaardigheden die butlers ontwikkelen, gaan verder dan alleen hotels en privéwoningen. In recente jaren hebben bedrijven in verschillende sectoren de butlermindset omarmd om hun klantgerichtheid te verbeteren. Bedrijfstrainingen gebaseerd op butlerprincipes, zoals gastvrijheid, aandacht voor detail en klanttevredenheid, zijn steeds populairder geworden. Een voorbeeld hiervan is de CEO van een bekend automerk die het instituut benaderde voor een lezing aan andere leidinggevenden. Het idee was om parallellen te trekken tussen de klantgerichte aanpak van een butler en hoe bedrijven hun service kunnen optimaliseren.

Vincent: “Dit soort trainingen helpt bedrijven niet alleen hun klanten beter te bedienen, maar ook hun interne processen te stroomlijnen en een cultuur van gastvrijheid te bevorderen. Voorbeelden hiervan zijn bedrijven zoals Louis Vuitton en Rolex, die butlertrainingen gebruiken om hun medewerkers te trainen in een hoger niveau van klantgerichtheid.”

Een ander belangrijk onderdeel van de moderne butleropleiding is de focus op technologie en veiligheid. Cyberbeveiliging en persoonlijke veiligheid is voor veel ‘high profile’ gasten topprioriteit, dus worden butlers getraind in zowel digitale beveiliging als fysieke bescherming. Dit omvat het beschermen van gevoelige informatie op iPads en andere apparaten, evenals het beveiligen van privéwoningen en terreinen.

Naast de technologische kant van het vak, blijft persoonlijke connectie en service toch de kern van het butlerberoep. Families, vooral in het Midden-Oosten en Azië, zien butlers niet alleen als werknemers, maar als vertrouwelingen die toegang hebben tot hun privézaken. Dit vereist een niveau van discretie, integriteit en flexibiliteit dat verder gaat dan de traditionele dienende rol. Zoals Vincent het uitdrukt: “We hebben een familie in Saudi-Arabië die maar liefst vijftig butlers in dienst heeft. Voor hen draait het niet alleen om service, maar ook om stabiliteit en vertrouwen.”

De populariteit van butlers groeit wereldwijd, en dit blijkt ook uit de samenstelling van de klassen in het instituut. Wat ooit begon met voornamelijk Vlaamse studenten, is nu uitgegroeid tot een internationaal gezelschap, met studenten uit de Verenigde Staten, Canada, Nieuw-Zeeland, Servië en andere landen. Deze diversiteit weerspiegelt de wereldwijde vraag naar hoogopgeleide butlers, die niet alleen in hotels werken, maar ook in privéwoningen, op cruiseschepen en in luxewinkels zoals Rolex en Louis Vuitton.

“Het is duidelijk dat de rol van de butler verre van ouderwets is”, besluit Vincent Vermeulen. “Sterker nog, in een wereld waarin gepersonaliseerde service steeds belangrijker wordt, vervullen butlers een cruciale rol in het creëren van onvergetelijke ervaringen. Of het nu gaat om het serveren van champagne in een suite van 25.000 euro per nacht of om het organiseren van de veiligheid van een gast, butlers zijn de spil waar de moderne hospitalityindustrie rond draait.”