Van kennisdeling naar ‘moments of truth’

Het marketingbegrip ‘The Moment of Truth’ verwijst naar het beslissende moment waarop klanten in contact komen met een product, merk of dienst en een mening vormen die hun koopbeslissing beïnvloedt. De leden van de Belgium Hospitality Club bundelen hun kennis en ervaringen om die beslissende momenten in de horecabranche maximaal te capteren. Mede-oprichter Filip Helssen legt uit hoe deze club tot stand kwam en wat de sterktes zijn.

Aan de basis van de oprichting van de Belgium Hospitality Club ligt de Master of Marketing aan Tias, de Business School van de Tilburg Universiteit, die Filip Helssen in 2016 startte. Als zaakvoerder van het IT-bedrijf Coriotech schreef hij in 2018 een thesis over de factoren die de aankoop van technologie beïnvloeden in kleine en grote hotels. “Met mijn eindwerk wou ik onderzoeken hoe je als leverancier – met de customer journey als kader – zo efficiënt mogelijk inzichten verwerft over klantenbehoeftes en klanten contacteert tijdens hun moments of truth. Met andere woorden: hoe verlaag je de acquisitie-inkomsten door de juiste timing om klanten te benaderen?”

Een van de succesfactoren om deze doelstelling te realiseren, is het samenwerken met andere leveranciers om zoveel mogelijk waardevolle commerciële en andere info over klanten en prospects te verzamelen. “Wanneer je als leverancier de krachten bundelt met spelers uit andere branches, dan creëer je een hefboom om op het ideale tijdstip deuren te openen bij klanten en prospects”, geeft Filip aan. “Met Coriotech bieden we IT-infrastructuur aan, terwijl andere bedrijven specifieke software, sanitair, kamermeubels of voeding leveren. Met de oprichting van de Belgium Hospitality Club lanceerden we een platform om samen te werken, om zo een kwalitatieve en duurzame relatie met gezamenlijke horecaklanten op te bouwen.”

Die lancering gebeurde in 2019, net voor de coronapandemie uitbrak. “Meteen na de kick-off slaagde ik erin om de eerste partners aan boord te halen, waaronder de hotelsoftwareleverancier Stardekk, de aanbieder van elektronische sloten en inrichtingsbenodigdheden Axcess, de softwareontwikkelaar TS Software en de interieurspecialist Pomax”, geeft Filip aan. “Tijdens de pandemie stonden onze netwerkactiviteiten op een laag pitje, maar anno 2023 is de Belgium Hospitality Club uitgegroeid tot een hechte club van 25 leden die elkaar ontmoeten tijdens een viertal events per jaar. Elk kwartaal voorzien we een partner- of klantenevent, met daarnaast ook deelname aan de vakbeurs Horeca Expo.”

Een van de sterktes van de Belgium Hospitality Club is het divers opgebouwde ledenbestand. “Onze leden zijn letterlijk van alle markten thuis”, geeft Filip aan. “Industriële wasserij, leverancier van sanitair, fabrikant van waterdichte bouwelementen, softwareleverancier tot zelfs een advocatenkantoor. Elk lid pakt uit met zijn eigen expertise. Uniek in ons netwerk is dat er geen onderlinge concurrenten aanwezig zijn. Hierdoor wisselen we in alle openheid en transparantie informatie, warme leads en ideeën uit, zonder verborgen agenda’s. En ook belangrijk: als oprichter waak ik nauwgezet over de kwaliteit en betrokkenheid van de leden. Wie er als lid de kantjes vanaf loopt, vliegt er onherroepelijk uit.”

De Belgium Hospitality Club is veel meer dan louter een platform voor kennisdeling. “Op basis van doorgedreven databeheer en artificiële intelligentie willen we de databases van zoveel mogelijk clubleden aan elkaar koppelen, zodat een krachtige tool ontstaat om leads te genereren en onze salesproductiviteit een boost te geven. Elk lid beschikt namelijk over waardevolle klanteninfo. Door al deze gegevens met elkaar te matchen, krijgen we een verrijkte databank die als geheel meer is dan de som van de delen. Het bundelen van deze info vraagt leiderschap en sturing, maar die inspanning is meer dan de moeite waard.” ■