Sofia L. Vandaele: van ouderlijk biljartcafé naar internationale hotellerie

Sofia Vandaele heeft zich in de loop van meer dan twintig jaar opgewerkt tot een toonaangevende figuur in de wereld van de hotellerie. Haar – voornamelijk internationale – carrièrepad weerspiegelt een diepgaande toewijding aan luxe, gastvrijheid en innovatie binnen de sector. Maar voor de algemeen directeur van het InterContinental New York Barclay begon het allemaal in Roeselare.

Sofia L. Vandaele, General Manager – The Barclay & Regional Director of Operations, NYC: “Ik kreeg hospitality binnen met de paplepel. Mijn ouders hadden een feestzaal, restaurant, café met biljart, … en ik groeide op – bijna letterlijk – in de keuken bij mijn vader. Zo leerde ik al heel jong hoe de communicatie verloopt tussen al die karakters en hoe service en hospitality precies in elkaar zitten. Van kinds af aan kreeg ik het #BarclayService-gevoel mee.”

“Zowel mijn broer als ik kozen om in de branche te blijven. Ikzelf ging naar Hotelschool Spermalie en vervolgde mijn studies met de hotelmanagementopleiding. Zo ging de bal aan het rollen. Eerst ging ik aan de slag bij Starwood Hotels & Resorts – nu de Marriott-hotelgroep – in Brussel om dan naar het Verenigd Koninkrijk te verkassen. Na vijf jaar Londen verhuisde ik voor de eerste keer naar New York (W Hotels/The London NYC). Van daar keerde ik terug naar Europa, meer bepaald Parijs. Om na enkele jaren te ‘landen’ in New York City, aan het hoofd van het prestigieuze InterContinental New York Barclay.” 

“Je zou kunnen denken dat mijn carrière wordt gedefinieerd door de spectaculaire locaties en verwezenlijkingen die ik heb bereikt”, gaat Sofia verder. “Maar ik laat dit eerder bepalen door wie bij me was en is, tijdens die tocht. Passie en focus zijn voor mij superbelangrijk om de bakens te kunnen verzetten. Zeker in de hypercompetitieve wereld die de (internationale) hospitality toch wel is.” 

“Je groeit als een sterkere leider doordat je te maken krijgt met heel veel verschillende teams. Iedereen benadert het leven op een andere manier en heeft een andere achtergrond. Samenwerken – met inclusiviteit in het vaandel – garandeert dat je je skills als peoplemanager steeds verder kan ontwikkelen en finetunen. Mijn leiderschapsstijl kan je open, eerlijk en streng noemen. Ik heb heel hoge verwachtingen van mezelf en van mijn teams. Mijn aandacht naar de driehoek tussen gasten, ons team en de stakeholders (eigenaars, competitie, community) moet altijd en overal in balans zijn en blijven. Bovendien is New York als stad, maar ook als verwachtingen naar hospitality toe, heel intens. Dat kan je stimuleren of verzwakken. Want dit is een grote onderneming. Ik run een team van ongeveer 1.200 medewerkers, verspreid over vier verschillende hotels, en dat komt uiteraard met zijn specifieke uitdagingen, op alle niveaus. Eerlijk? Mijn West-Vlaamse roots komen nog steeds heel goed van pas. West-Vlamingen zijn bescheiden, harde werkers en bovendien is België een land van compromissen. Aanpassingsvermogen, empathie en begrip zijn karaktertrekken die ik tot op vandaag nog steeds toepas.”

“Sommige van mijn grootste uitdagingen en daaropvolgende prestaties werden gestuurd door externe factoren. Ik maakte de bus-bomaanslagen in Londen mee, de schietpartij in de Bataclan en de aanslagen in Parijs, de financiële crisis van 2008 in New York en dan meer recent de covidpandemie. Het kan niet anders dan dat dit je tekent en een grote impact heeft. Niet enkel professioneel, maar ook persoonlijk. Je leert gebruik te maken van je weerbaarheid en te pivoteren naar wat het belangrijkst is. Een cruciale les uit de pandemie? Als je niet je beste zelf bent, zowel fysiek als mentaal, kan je onmogelijk op je best zijn als professional. En dat is een les die in andere sectoren ook werd getrokken, overigens. Ik kom in contact met heel wat ‘captains of industry’, ze zeggen me allemaal hetzelfde: eerst jezelf, dan de business.”

“Mede daarom dat de term ‘bleisure’ nog steeds een hot item is. Een businesstrip is niet meer gewoon dat, maar er wordt steeds meer een stuk ‘leisure’ (vrije tijd) aan toegevoegd. De partner reist mee, want tijd is luxe tegenwoordig. Dus alles wordt gecombineerd. Een bureau om aan te werken in de kamer moet er zijn, maar ook alle lokale randevenementen worden steeds belangrijker. Denk hierbij aan wellness, fitnessapparatuur, … maar ook een jazzconcert in een van de suites. Als alles maar op locatie blijft, want tijd  verliezen om van de ene plaats naar de andere te gaan, dat is vaak een extra uitdaging voor de drukke professional.” 

“Ik geloof ook hard in investeren in de toekomst van deze industrie. Daarvoor werk ik samen met een aantal hotelscholen en studenten/stagiaires van allerlei internationale managementscholen. Ik maak heel veel tijd voor hen vrij en probeer ze aan te sturen om resoluut te kiezen voor een carrière in deze prachtige sector. Ik durf te stellen dat ik heel trots ben op het feit dat ik anderen kan en mag inspireren door wat ik, als West-Vlaamse vrouw, heb bereikt in de internationale hotelsector.”

“Ook qua technologie staan we niet stil. Alles is van de allerhoogste kwaliteit en we gaan de laatste snufjes niet uit de weg. De nieuwe smarttelevisies die we verleden jaar installeerden, zijn daar een mooi voorbeeld van. Maar we gaan daar uiteraard nog veel verder in. Voorbeeld? Mensen willen niet meer bellen. Dus introduceerden we ‘Perle’, onze digitale conciërge. Dat komt van Perle Mesta, een ‘socialite’ die een groot deel van haar leven doorbracht in ons hotel in de jaren twintig. De befaamde ‘hostess with the mostess’. Nu kunnen onze gasten zo goed als alles vragen via een tekstservice aan onze digitale conciërge.”

“Ook AI neemt een steeds grotere vlucht. Op een recent industriecongres sprak Matthew D. Upchurch, CEO van Virtuoso, het grootste reisnetwerk ter wereld. Hij had een goede uitspraak over automatisatie, en bij uitbreiding AI, in de hospitalitysector: ‘Automate the predictable, so you can humanize the exceptional’. Wat eigenlijk zowat alles samenvat waar het om draait. Want personalisatie in het luxesegment van onze industrie zal nooit aan belang verliezen. Als je dan technologie kan gebruiken als support en verhoging van efficiëntie voor de meer gewone dingen, dan heb je meer tijd voor de hyperpersoonlijke aanpak.”

Vandaele’s leiderschap bij het InterContinental New York Barclay is ook opmerkelijk vanwege haar focus op duurzaamheid en milieuverantwoordelijkheid. Het hotel, gelegen in een stad die vaak wordt geassocieerd met ongebreidelde consumptie en de uitdagingen van stedelijke vervuiling, heeft zich onder haar leiding toegelegd op het verkleinen van zijn ecologische voetafdruk. Dit blijkt uit een aantal groene initiatieven, waaronder een daktuin en bijenkorf die hyperlokale ingrediënten leveren voor de hotelbar, het gebruik van energiezuinige verlichting, verwarming en watersystemen, en uitgebreide afvalbeheerprogramma’s. Deze initiatieven zijn onderdeel van het ‘Journey to Tomorrow’-initiatief, dat tot doel heeft een positieve impact te hebben op mensen en de planeet. Deze doelen weerspiegelen de verantwoordelijkheden die de hotellerie heeft, niet alleen ten opzichte van haar gasten maar ook ten opzichte van de gemeenschap en de wereld in het algemeen​​.

Hoe te slagen als hotelier
Om het te redden in deze business zijn een aantal eigenschappen nodig die aspirant-hoteliers kunnen ondersteunen en verder helpen. Sofia L. Vandaele geeft er enkele mee uit haar eigen, rijke ervaring. 
– Focus en herfocus: is er nog steeds klaar zicht op wat je wil bereiken? Net als een camera moet je soms eens opnieuw scherpstellen.
– Kanaliseer je passie: richt je passie op dingen die opbrengen, die je iets teruggeven. Return-on-investment (ROI) en return-on-effort (ROE) zijn beide belangrijk.
– Hard werken loont: dit spreekt voor zich. 
– Durf te springen: als je bijvoorbeeld de kans krijgt om een internationale stage te lopen, doe dat dan. De ervaring die je zo opdoet, is onbetaalbaar. Grijp die kans.
– Bouw je basis: durf al eens een stap opzij te zetten in plaats van alsmaar hoger. De stevigheid van je fundamenten die je zo realiseert, creëren een stevigere basis voor de toekomst.