Co-contracting als unieke troef

Sinds 2013 heeft Elite Hospitality Group outsourcing in de hotelindustrie heruitgevonden met een unieke aanpak die streeft naar uitmuntendheid in essentiële diensten als housekeeping, maintenance, frontoffice en ontbijt. Het doel is om niet alleen de gastervaring te optimaliseren, maar ook de interne werking van het hotel. CEO Ismael Hafidi nodigde ons uit voor een kort interview in het Orange Hotel in La Louvière.

Het is geen geheim dat de hotelsector heeft geleden onder de wereldwijde coronapandemie. Gedwongen om zich aan te passen, heeft de sector geleidelijk weer wat van zijn oude glorie herwonnen en streeft er nu dagelijks naar om zo effectief mogelijk te reageren op de nieuwe verwachtingen en eisen van zijn klanten, met als doel de klantervaring en dus de tevredenheid aan het einde van hun verblijf te maximaliseren. In deze context is er voor hoteliers niets natuurlijker en logischer dan samen te werken met een flexibele en competente partner die hen alle administratieve en organisatorische zorgen uit handen kan nemen. Zo kunnen ze zich concentreren op wat ze het best doen: gasten ontvangen en hen een ervaring bieden die voldoet aan hun verwachtingen.

Elite Hospitality Group heeft dit probleem duidelijk geïdentificeerd en heeft een volledig toegewijde en gepersonaliseerde ondersteuningsservice ontwikkeld, met een reël begrip van de behoeften en uitdagingen die kenmerkend zijn voor goed hotelmanagement. Ismael Hafidi, CEO van Elite Hospitality Group: “Door mijn achtergrond in de hotelbranche heb ik een goed inzicht in de verschillende aspecten van hotelmanagement. We zijn begonnen met het aanbieden van een housekeepingservice speciaal voor hotels. In feite is een kamermeisje (‘chambermaid’) of huishoudster (‘housekeeper’) in een hotel heel anders dan een schoonmaakster (‘cleaning lady’) in een kantoorgebouw. Het is helemaal niet hetzelfde oog voor detail, voor uitmuntendheid. We zijn dan geëvolueerd naar één globale aanpak die nu zowel housekeeping als maintenance, frontoffice en ontbijtservice omvat. De innovatieve en unieke aanpak van Elite Hospitality is gebaseerd op enkele fundamentele pijlers.”

Streven naar uitmuntendheid betekent natuurlijk medewerkers aanstellen die deze waarde perfect belichamen. “Voor ze aan de slag gaan, volgen onze medewerkers een speciale opleiding in onze Elite Academy, rekening houdend met hun eerdere professionele ervaring. Het praktische gedeelte wordt georganiseerd in een partnerhotel. Of het nu gaat om onze kamermeisjes, huishoudsters, onderhoudstechnici of ontbijtpersoneel, iedereen weet hoe een hotel werkt en is dus meteen operationeel. Geen onnodig tijdverlies en gegarandeerd vakmanschap”, legt de CEO uit. Deze garantie van perfect opgeleid personeel is nu al uniek op de markt.  

Een tweede onderscheidend aspect is de Roomchecking-applicatie, een communicatietoepassing die gekoppeld is aan het PMS (hotelmanagementsoftware). Gedaan met tijdrovende papieruitwisseling, alles gebeurt meteen digitaal. Het kamerschema wordt verdeeld onder de kamermeisjes, die het kunnen raadplegen op hun tablet. Zodra ze klaar zijn met hun taken, sturen ze een notificatie en dan komt de head housekeeper alles in detail controleren. Als er technische problemen worden gedetecteerd, verwittigt de Roomchecking-applicatie het onderhoudsteam zodat zij de nodige werkzaamheden tijdig kunnen inplannen.

Eén of twee keer per jaar laat Elite Hospitality een onafhankelijke inspectiedienst een ‘mystery guest’ naar het betreffende hotel sturen. Deze inspecteur stelt een evaluatierapport op en geeft een totaalscore voor de dienstverlening.

Elk samenwerkingscontract met een hotel bevat een SLA of Service Level Agreement. Bij deze SLA verbindt Elite Hospitality zich ertoe om een bepaald aantal KPI’s te behalen. “Voordat een overeenkomst van kracht wordt, onderzoeken we de tevredenheidsscore van het hotel op booking.com en elders. We verplichten ons om deze bestaande prestatie-index minstens te evenaren en zelfs nog te verbeteren tot het punt van uitmuntendheid, anders moeten we financiële boetes betalen als de doelstellingen niet worden gehaald. Het is een echte stimulans”, zegt Ismael Hafidi.

Tot slot laten wij even Jérôme Cantineau, General Manager van het Orange Hotel in La Louvière, aan het woord. “Ik heb beide werkwijzen wel meegemaakt, het managen van een intern team en de outsourcingoplossing. De eerste werkwijze was erg tijdrovend, stressvol en vereiste veel flexibiliteit. Het vergde organisatie en tijd. Maar nu, door de samenwerking met Elite Hospitality, kunnen we ons focussen op onze taken met toegevoegde waarde, namelijk het optimaliseren van de winstgevendheid, bezettingsgraad en klantenservice.De echte toegevoegde waarde is dat Elite de afgelopen zeven jaar bewezen heeft dat haar oorspronkelijke toezeggingen geen loze woorden waren”, vertrouwt hij ons toe. 

Ismael Hafidi voegt hieraan toe: “De samenwerking is geen klassieke onderaannemingsovereenkomst, het is eerder co-contracting. Het gaat niet alleen om kosten te besparen en de loonlijst te verlagen. Co-contracting compenseert het verlies aan controle en de inconsistente kwaliteit van de service door een samenwerkingsverband aan te gaan, waarbij alle partijen volledig betrokken zijn in het algehele succes van het hotel.”